Khi ngành y tế mở đường dây nóng, hình như không gây được sự chú ý, không mấy ai quan tâm. Đa số người dân nghĩ rằng đây chỉ là đường dây hình thức. Chính vì phản ứng tiêu cực từ phía cộng đồng, nên đường dây nóng của ngành y tế trở thành “đường dây nguội”.

Bằng chứng là cuối năm 2014, nhiều đơn vị của ngành y tế không nhận được cuộc gọi nào. Cũng khó để “trách” cộng đồng, bởi vì trên thực tế, nhiều địa phương, ngành từng đưa ra nhiều cam kết, hứa hẹn nhưng không thực hiện. Chính những cách làm mang tính hình thức tồn tại trong xã hội đã tạo nên hội chứng mất niềm tin trong người dân.

Nhiều thứ hình thức quá, cho nên khi sự thật xuất hiện, điều đầu tiên là phải vượt qua thử thách rất cam go, chữa lành hội chứng mất niềm tin bằng việc chứng minh việc đang làm là thật. Thay đổi điều gì cũng khó, nhưng thay đổi thành kiến của cộng đồng là điều khó nhất.

Vậy mà ngành y tế đã thuyết phục được niềm tin của cộng đồng khi làm cho đường dây nguội nóng rực lên với 8.441 cuộc gọi trong nửa đầu năm 2015. Đã gọi đến thì phải nhận, nhận thì phải xử lý, ngành y tế đã không từ chối trách nhiệm trả lời, đã sử dụng đường dây nóng thành công cụ giao tiếp hiệu quả, thành kênh thông tin để nắm bắt thông tin của ngành qua phản ánh của người dân và nhanh chóng xử lý, trong đó có 62 trường hợp bị kỷ luật. Trong nhiều trường hợp, đích thân Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến chỉ đạo giải quyết.

Người dân còn thấy rõ thêm một điều, ngành y tế không giấu giếm, né tránh những thiếu sót, hạn chế của mình, mà sẵn sàng lắng nghe, tiếp thu ý kiến đóng góp một cách cầu thị. Chính thái độ thiện chí đó đã làm cho người dân tin rằng đường dây nóng của ngành y tế lập ra là để hoạt động, để hành động, không phải là hình thức.

Một khi dân đã tin cậy thì dân ủng hộ, người dân “đốt nóng” đường dây nóng của ngành y tế bằng thông tin chuyển đến, và cán bộ của ngành y tế cũng tăng nhiệt cho đường dây nóng của mình bằng sự phản hồi tích cực.

Vừa qua, bốn bệnh viện lớn của Việt Nam ký cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng đến làm hài lòng bệnh nhân. Rồi đây còn có nhiều bệnh viện mạnh dạn ký cam kết, ngành y tế chắn chắn có một sự thay đổi đột phá trong hoạt động khám chữa bệnh. Nhưng để lời cam kết trở thành hiện thực, ngoài sự cố gắng của đội ngũ y – bác sĩ, còn có sự hỗ trợ từ người dân. Một trong những cách hỗ trợ hiệu quả là giám sát và phản ánh điều tốt cũng như điều chưa tốt để các bệnh viện điều chỉnh.

Như vậy, đường dây nóng của ngành y tế sẽ ngày càng nóng hơn.